Исследование удовлетворенности клиентов - изучение анкеты потребителя

Высокий уровень системы обслуживания требует от компании налаженной коммуникации с покупателями и регулярного мониторинга их удовлетворенности. Однако нередко на практике все ограничивается шаблонной анкетой, размещенной на сайте или раздаваемой покупателям при посещении компании (например, представителю дилерской фирмы при заключении очередной сделки). Очевидно, что подобные варианты коммуникации не выдерживают критики. Такие анкеты потребителя заполнять или неудобно, или не понятно как, у многих на них нет времени. В итоге, система не работает и обратной связи не получается. Другая практика, применяемая в фирмах - это телефонный опрос либо рассылка анкет сотрудниками отделов продаж, которые с ними работают.

Получая такую анкету потребителя, они вряд ли сможет непредвзято ответить на вопрос: «Хорошо ли Вас обслуживает наш менеджер?» - ведь с этим менеджером ему работать и дальше. Выгодно ли привлечение сторонней организации для исследования удовлетворенности клиентов? В тех случаях, когда компании не имеют возможности создавать специальные отделы по изучению удовлетворенности клиентов, оптимальным выходом будет привлечение сторонней организации-подрядчика. Профессионально подготовленная анкета и проведенное интервью гарантирует директору или собственнику получение объективной информации «из первых рук», минуя, в том числе, и руководителей подразделений. Ведь зачастую менеджерам среднего звена не выгодно сообщать руководству всю правду о работе сотрудников и наличии проблем с покупателями. Кроме того, работа с профессионалами позволяет действительно соответствовать всем стандартам качества.

Кому следует задуматься об исследование удовлетворенности клиентов.

Исследование удовлетворенности клиентов
Рано или поздно перед руководством большинства предприятий встает ряд вопросов относительно уровня работы персонала, адекватности мотивационной системы сотрудников, восприятия покупателями имиджа компании и их лояльности. Возникновение таких вопросов может быть связано с определенным этапом развития фирмы или изменением ситуации на рынке:

• Изменение стратегии предприятия;
• Разработка маркетинговой стратегии предприятия;
• Необходимость либо желательность повышения цен;
• Выход на новый рынок либо выведение нового продукта;
• Появление на рынке новых игроков, усиление конкуренции;
• Изменение системы мотивации / стимулирования сотрудников.
• Создание / реорганизация отделов продаж, отделов по работе с покупателями;

Исследование удовлетворенности клиентов играет не последнюю роль в успешной реализации стратегии компании. В каждом из этих случаев изучение анкеты потребителя, а иногда и мнения покупателей конкурентов, может дать информацию, необходимую для принятия стратегических решений. Однако самой важной, на наш взгляд, функцией мероприятий по оценке удовлетворенности клиентов является функция контроля за реализацией стратегии компании. Руководитель или собственник бизнеса, доверяя проведение исследования независимым экспертам, получает четкий и объективный ответ на ключевые вопросы бизнеса. Хорошо ли работает моя организация? Конкурентоспособен ли производимый нами товар в глазах потребителей? Можем ли мы достичь поставленных целей при нынешнем уровне работы?

Дополнительные обоснования об эффективности изучения клиентов.

Исследования, проведенные Национальным исследовательским центром качества Мичиганского университета США, доказывают, что существует прямая зависимость уровня доходов компании от уровня удовлетворенности ее клиентов. На основе накопленной статистики по изучению Американского Индекса удовлетворенности потребителей (American Customer Satisfaction Index) был сделан вывод: 5%-е повышение индекса удовлетворенности ведет к 35%-му увеличению денежного оборота организации.